Kunden binden – ein Leben lang

By on 26. März 2015
Kundenbindung
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Um ein profitables Business aufzubauen, genügt es nicht, einen neuen Kunden zu gewinnen, ihm etwas zu verkaufen und dann weiter zum nächsten zu gehen. Es geht immer auch darum sicherzustellen, dass die Kunden wiederkehren und mehr Geld ausgeben!

Doch wie kannst Du sicherstellen, dass deine Kunden auch Kunden fürs Leben werden? Welche Strategien kannst Du anwenden, damit die Kunden zurückkehren? Ein Kundenbindungsprogramm ist etwas, das jedes etablierte Business in petto haben sollte. Doch was ist ein Programm zur Kundenbindung und was sollte es beinhalten?

Schaffe eine solide Basis durch gute Vorarbeit

Bevor Du ein Kundenbindungsprogramm startest, musst Du zunächst verstehen, wo dein Business in Punkto Kundenbindungsbilanz steht. Stelle dir folgende drei Fragen:

  1. Weißt Du wie viele Kunden Du in den letzten 12 Monaten verloren hast?
  2. Wenn Du weißt, wie viele es waren, weißt Du auch, warum sie nicht mehr mit dir verkehren möchten?
  3. Hast Du je berechnet, welche Auswirkung diese Verluste auf deinen Profit hatten?

Bevor Du ein wirkungsvolles Kundenbindungsprogramm umsetzen kannst, musst Du diese Fragen beantworten. Sie sind der Schlüssel zum Verständnis und zur Umsetzung einer effizienten Kundenbindungsstrategie. Lass uns all diese Fragen einzeln durchgehen.

Wie viele hast Du verloren?

Es ist entscheidend zu wissen, wie viele ehemalige Käufer die Geschäftsbeziehung eingestellt haben. Führe eine Datenbank mit all deinen regelmäßigen Kunden: wie oft sie einkaufen, was sie kaufen und in welchen Mengen. Begutachte diese Informationen jeden Monat und schau, ob Du negative Tendenzen erkennen kannst. Hat sich der durchschnittliche Bestellwert in den letzten drei Monaten verringert? Oder ist eine regelmäßige Bestellung eines Kunden komplett eingestellt worden? Wenn jemand monatlich eine große Auswahl an Produkten bestellt und plötzlich aufhört eines dieser Produkte zu kaufen, woran liegt das?

Wenn Du nicht zurückverfolgen kannst, welche Kunden Du verlierst, wie kannst Du sie dann behalten oder zurücklocken?

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Warum haben sie Dir den Rücken zugewendet?

Wenn Du über die Informationen verfügst, wer dich verlassen hat, kann die Gegenoffensive ernsthaft beginnen! Manchmal gibt es sehr gute Gründe, warum Geschäftsbeziehungen mit Kunden abbrechen – der Besitzer einer Firma könnte gestorben oder weggezogen oder das Unternehmen gar geschlossen worden sein. In solchen Fällen kannst Du nicht viel tun. Doch wie sieht es mit eher ernsteren Gründen aus? Die Qualität deines Produktes hat sich verschlechtert, der Kunde meint, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht mehr stimmt, dein allgemeines Serviceniveau hat abgenommen. Dies sind alles Bereiche, über die Du Bescheid wissen musst, um dein Business zurück auf den richtigen Kurs zu bringen.

Wenn Du eine Abweichung in deinem Geschäft erkennst und Du identifizieren kannst, wer dazu beiträgt, dann greif zum Telefon und suche das Gespräch. Finde heraus, was das Problem ist. Wenn Du den Kunden zurückgewinnen kannst, dann ist das großartig – aber wenn es ernsthaft zu spät ist, dann hast Du zumindest wertvolle Informationen sammeln können, wo etwas in deinem Geschäft schief läuft.

Was hat es dich gekostet?

Du magst vielleicht glauben, dass ein vereinzelter Kunde hier und dort keinen bedeutenden Einfluss auf dein Lebensstil haben wird. Denk noch mal nach! Bedenke, dass Du nicht nur einen einmaligen Kauf verlierst, sondern lebenslange Käufe. Angenommen ein Kunde gibt 1000 Euro im Monat in deinem Geschäft aus. Er läuft in Richtung Sonnenuntergang, und Du siehst ihn niemals wieder. Stell dir vor, er hätte noch weitere 20 Jahre mit dir Geschäfte gemacht – das sind 240.000 Euro!

Bist Du jetzt hellhörig geworden? Du solltest es sein! Die Berechnung der finanziellen Auswirkungen, die der Verlust auch nur eines Kunden mit sich bringt, kann es wirklich verdeutlichen. Dies sollte dich wachrütteln, zu handeln und dich dazu bringen, eine Strategie zur Kundenbindung auszuarbeiten.

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Dein Kundenbindungsprogramm

Jetzt, nachdem Du von einem Kundenbindungsprogramm überzeugt worden bist, was genau sollte dieses beinhalten?

  1. Halte ein System bereit, das es dir erlaubt all die Fragen zu beantworten, die wir gerade durchgegangen sind. Versuche zu verstehen, was in deinem Business los ist, so dass Du Sachverhalte erkennen und korrigieren kannst. Stelle sicher, dass Du im Bilde bist, wen Du verloren hast, warum Du jemanden verloren hast und wie viel es dich gekostet hat und kosten wird.
  2. Versammle deine Mitarbeiter regelmäßig und erinnere sie an die Wichtigkeit, Kunden zu binden. Bekommst Du deine Angestellten nicht mit an Bord, sieht es hoffnungslos aus.
  3. Halte Brainstorming-Sitzungen während deiner Mitarbeiterbesprechung ab, so dass sich jeder Ideen zur Bindung deiner Kunden überlegen kann.
  4. Setze die guten Ideen um und miss die Ergebnisse, um herauszufinden was funktioniert und was nicht.

Ein gutes Kundenbindungsprogramm kann genauso effektiv wie ein guter Marketingplan sein, beide erreichen die gleichen Ergebnisse: sie tragen zum Profit bei. Setze dich also hin und mache dir Gedanken darüber, welche Schritte Du umsetzen kannst, um deine Kunden zu binden.

Kürzlich sah ich ein Schild in einem Laden das besagte: „Es zählt nicht wie viele kommen, sondern wie viele wieder kommen – das ist wirklich wichtig.“ Na, das sagt doch alles!

 

Bildquelle: pixabay.com von Eduardo Davad / License: CC0 Public Domain

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Frederick
Gründer und Autor bei bizNERD
Frederick Schmitt ist Serien Gründer, darunter zwei App-Unternehmen, Autor von bizNERD und Autodidakt mit Leib und Seele. Seit seinem 8. Lebensjahr ist er unternehmerisch aktiv, hat fast 400 Bücher gelesen und praktiziert Shaolin Kung Fu.

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