6 Dinge, die Du niemals mit verärgerten Kunden tun solltest

Vermeide diese typischen Fettnäpfchen im Umgang mit verärgerten Kunden.

1. Verwende keine Drohungen. Hast Du schon mal etwas gesagt wie: “Wenn Sie sich nicht beruhigen, werde ich Ihnen nicht helfen?” oder “Wenn Sie mich weiterhin anschreien, werde ich keine andere Wahl haben, als das Gespräch zu beenden.“ Wenn Du jemals diese oder ähnliche Aussagen gemacht hast, dann sicher mit der reinen Intention, wieder die Kontrolle über das Gespräch zu erlangen. Aber das Problem ist, dass dein Kunde diese Art von Sprache als bedrohlich empfindet. Er wird dadurch keinen Rückzieher machen oder sich beruhigen. Versuche stattdessen mit einem Satz wie: „Ich möchte Ihnen ehrlich helfen, aber Ihre Tonlage/Sprache macht dies sehr schwierig.“ Mache dann eine Pause von 2-3 Sekunden, um die Wörter beim Kunden wirken zu lassen.

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2. Diskutiere nicht. Vertrau mir in diesem Punkt: Du kannst nie eine Argumentation mit einem Kunden gewinnen. Natürlich kannst Du beweisen, dass Du Recht hast und sogar das letzte Wort haben. In einer Diskussion über die Sinnlosigkeit von Streitereien mit Menschen, sagte Dale Carnegie mal: „es kann sein, dass Du Recht hast, aber wenn es darum geht, die Meinung eines Kunden zu beeinflussen, ist es wahrscheinlich genauso nutzlos, als würdest Du Unrecht haben.“ dein Ziel in Beschwerdefällen ist, den Kunden zu erhalten, nicht Recht zu haben. Wenn Du den Streit gewinnst, hast Du wahrscheinlich den Kunden verloren. Carnegie ermutigt uns zunächst einige wichtige Fragen zu bedenken, bevor wir mit Kunden streiten: „Wird meine Reaktion das Problem beheben, oder wird es lediglich meinen Frust erleichtern?“ Wird meine Reaktion den Kunden vertreiben? Welchen Preis zahle ich, wenn ich (den Streit) gewinne?“ Carnegie rät: „Die einzige Art, etwas aus einem Streit zu gewinnen, ist ihn zu vermeiden.“ Übrigens: Wenn Du dich mit einem Kunden streitest, wird er diese negative Erfahrung 50 anderen Personen erzählen – das ist sehr erfolgreiche, negative Mundpropaganda!

3. Leg nicht den Hörer auf. Glaubst Du, es ist eher hilfreich oder schädlich, einem sowieso schon wütenden Kunden einfach aufzulegen? Der Kunde hat nach wie vor das Problem und die meisten Kunden werden nicht den Kampf aufgeben, weil Du den Knopf gedrückt hast. Die meisten werden wiederkommen. Und rate mal, was dann passiert … Sie werden nicht nur noch wütender sein, als je zuvor: Du wirst auch viel mehr Zeit benötigen, um das Problem zu beheben. Wenn Du mit einem Kunden gar nicht klarkommen solltest, biete ihm an, ihn mit einem Vorgesetzten oder anderen Kollegen zu verbinden.

4. Verhindere, dass der Kunde sich hilflos fühlt. Ich muss jedes Mal zusammenzucken, wenn ich einen angestellten sagen höre: „Dies ist alles, was ich tun kann.“ Wenn Kunden sich hilflos fühlen, werden einige von ihnen alles tun, damit ihr Anliegen erfüllt wird. Sie schreien, verlangen mit dem Vorgesetzten sprechen zu können oder sie drohen damit, einen Blog über deine Firma zu starten. Dieser einfache Satz kann den Ton einer schwierigen Situation völlig verändern: „Hr. Mustermeier, was kann ich für Sie tun?“

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5. Hebe nicht deine Stimme. Wenn mich mein Sohn anschreit (aus welchem Grund auch immer ;)), schrei ich nicht zurück, er solle seine normale Tonlage verwenden, sondern atme kurz tief durch, sammle mich und spreche mit einer gedämpften, ruhigen Stimme. Es dauert nicht lange und er tut es mir gleich – ohne weitere Aufforderung. Wir müssen die gleiche Technik bei komplizierten Kunden anwenden. Wenn Du mit einem wütenden Kunden zu tun hast und die Stimme anhebst, wird das diesen nicht beruhigen, sondern ihn nur weiter reizen. Indem Du in einem ruhigen Ton sprichst, erscheinst Du selbstsicher und glaubwürdig, Du hast dich unter Kontrolle. In den meisten Fällen wird dein verärgerter Kunde anfangen, sich zu beruhigen, weil er begreift, dass seine Einschüchterungstaktik nicht funktioniert. Versuche einen dieser Sätze in einem ruhigen Ton zu fragen, wenn Du mit einem wütenden Kunden agierst: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was kann ich tun, um das Problem zu beheben?“

6. Sag einem Kunden nicht, dass er Unrecht hat. Du bist schlau genug, einem Kunden niemals zu sagen, dass er falsch liegt oder sich geirrt hat. Einer Person zu sagen, dass er Unrecht hat, führt nur zu Opposition und wird dazu führen, dass der Kunde sich mit Dir anlegen möchte. (Sagst Du manchmal deinem Ehepartner, dass er Unrecht hat?) Selbst in der harmlosesten Situation ist es schwierig, die Einstellung von Menschen zu ändern. Warum es also unnötig schwieriger machen, indem Du gleich mit dem falschen Ansatz beginnst. Wenn Du weißt, dass dein Kunde Unrecht hat kann es besser sein zu sagen: „Ich dachte, dass es anders im Vertrag steht, aber schauen wir uns das mal an.“

Das nächste Mal, wenn Du das Opfer einer verbalen Attacke eines aufgebrachtenKunden wirst, behalte diese sechs Tipps im Kopf und Du wirst auf dem besten Weg sein, den Kunden beruhigen zu können und die Kontrolle über das Gespräch zurückzugewinnen.

Welche Erfahrung hast Du mit verärgerten Kunden gemacht, teile dein besten Tipps in den Kommentaren, unsere Leser werden es Dir danken!

Bildquelle: pixabay.com von PDPics / License: CC0 Public Domain

Frederick

Gründer und Autor bei bizNERD

Frederick Schmitt ist Serien Gründer, darunter zwei App-Unternehmen, Autor von bizNERD und Autodidakt mit Leib und Seele. Seit seinem 8. Lebensjahr ist er unternehmerisch aktiv, hat fast 400 Bücher gelesen und praktiziert Shaolin Kung Fu.

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